消减老年人面临的“数字鸿沟” 产业发展迎来巨大蓝海

近日网上流传的一个视频牵动了很多人的心。一位高龄老人独自冒着大雨到柜台交医保，却因工作人员不接受现金而被拒绝。在信息科技和智慧城市大力发展的同时，如何让所有人都能享受到数字化带来的好处，而不成为“被遗忘的角落”，这需要相关部门和产业界共同努力，寻求解决方案。

11月24日晚，国务院紧急印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（下称“方案”），重点解决部分老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医以及消费等日常生活中遇到的难题。

《方案》要求，2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要；到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

老年人的出行、就医和消费成为重点关注的领域。在近期上海召开的全球智慧城市峰会上，浪潮智慧城市事业本部副总经理张新法对第一财经记者表示：“智慧城市的建设也要考虑到弱势群体，对于大部分人来说会用各种软硬件，但是还有很大一部分人是不会用的，他们也没有智能终端，城市要有温度，应该考虑到所有人的需求。”

“我认为现在包括很多打车软件在内的应用服务产品设计都不够人性化，功能过于复杂，影响了用户体验。”一位出行软件技术公司高管对第一财经记者表示。

他分析称，功能复杂的主要原因是商家出于广告收益的考虑，在App内设置了很多与服务本身不相干、且影响应用便捷性的功能。“很多应用当中有一大堆的视觉污染内容，对用户进行骚扰、以及变相地变卖用户数据。”他告诉第一财经记者，“不要说老年人，就是年轻人有时都难以辨别。”

他认为，应该对于过度广告进行严厉的打击限制。“比如一个App中，广告的版面不应该超过一定的比例，以及广告的更新次数也应该被限制。”他建议道，“要真正做到便民，就必须把那些商业驱动的东西摒弃。”

在优化老年人网上办理就医服务方面，《方案》提到，应搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。

老年人是就医的主要群体，针对如何解决老年人群就医时面临的“数字鸿沟”的问题，上海复旦大学附属华山医院信息中心主任黄虹对第一财经记者表示：“我们认为应该减少一刀切的服务模式，加强多元化的技术开发，以适应不同的人群，实现有温度的患者服务。”黄虹对第一财经记者表示，“我们应该避免为了智慧而智慧，要让智慧医疗分场景、分领域地切分，从而加速落地，让所有患者都能分享信息化带来的数字健康的好处。”

她认为，信息化看似与老龄化背道而驰，但如果我们能够站在老年人的角度，为其提供更加人性化的服务，比如可以通过绑定子女的信息来授权医药费等代付功能，加强现场门诊的志愿者引导服务，做系统的时候把相关的需求融入到产品的设计中。

为此，华山医院也在积极探索智慧健康医疗的发展。“我们认为将来应当更多地与人体工程学方面的机构和专家进行合作，来探究老年人在使用智能设施时的偏好，比如屏幕多大合适，什么样的屏幕色系能够更加友好，在语音识别方面也需要做出进一步的改进和提升。”黄虹对第一财经记者说道。

她还表示，结合自然语言处理技术，希望未来能够让老年人尽量减少文字的输入，更多地提供语音服务来进行操作。此外，建议社区卫生服务中心也承担一部分医疗数字助理方面的工作，采集老年人在使用电子设备进行挂号、支付等流程方面的技术痛点，从而快速优化软件和操作系统。

针对《方案》提出积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品，黄虹对第一财经记者表示：“现在市面上也有一些诸如人工智能拐杖等健康器械产品，装了很多传感器，但这些产品往往价格较高，一些老年人承担不起。我们建议适当降低产品的价格，使得更多人能够用得起。”

一位上海机器人产业联盟的相关人士向第一财经记者介绍称，新松机器人成立了养老康复服务机器人事业部，上海电气也已经成立了医疗集团，但产品主要用于医院的康复机器人，并非真正意义上的助老产品。“国内目前涉及的所谓的养老产品，大多数仍然停留在园区、房产等概念性等阶段，产业的发展尚未成熟。”上述人士告诉第一财经记者。

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钱童心